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Journée Mondiale de la Qualité

 

Journée mondiale de la Qualité: Crise, quelle crise ?

Tunis, le 4 octobre 2010

Journée Mondiale de la Normalisation Y a- t- il un rapport entre crise économique et management de la qualité ? La journée mondiale de la qualité qui sera célébrée cette année le 11 novembre 2010, a établit l’équation entre « L’importance du management de la qualité pour sortir de la crise », thème choisi pour la journée.
 

A l’évidence une crise trahit souvent une incapacité du système mis en place à comprendre et à réagir avec la rapidité souhaitée à des situations d’urgences. Une « crise » est souvent déclenchée par l'explosion des coûts internes de non-qualité. Et les premiers réflexes doivent être de protéger le client contre l’effondrement du système et surtout le rassurer au plus vite, pour limiter les dégâts durables à la relation de confiance.

Avant de satisfaire les besoins « implicites et explicites » du client il faudrait d’abord le protéger, parfois contre lui-même. Ce qui n’a pas été le cas pour la crise 2007/2010.

C’est une crise qui a débuté, à partir du second semestre 2006, par des difficultés qui touchent le secteur financier américain des prêts hypothécaires à risque (subprime). Ce qui a instauré un climat de méfiance envers les créances et a conduit au crash de l'automne 2008 entraînant une récession générale. Avec une chute des cours des marchés boursiers et la faillite de plusieurs établissements financiers. Elle provoquait une récession touchant l'ensemble de la planète.

Cette crise est- elle inévitable ? Ce qui est certain c’est que la mise en place d’un modèle de management de la qualité est souvent synonyme de mise en place d’un modèle d'efficacité qui faute de tout prévoir, il est capable de tout résoudre.

Désormais, évitons de parler de «crise», alors qu’en réalité nous n’avons pas été capables d’instaurer un système efficace et surtout de n’avoir pas su ou pu protéger nos clients. Faute de ne pas avoir compris cette réalité et surtout d’avoir mis ses clients à la porte, le système financier américain a couru à sa perte.

La « crise » n’existe pas. Parlons plutôt de « coûts de non-qualité ».

L. BOUZID

 

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