Accueil > Actualités > Est-on obligé de mettre en œuvre une enquête sur la qualité? Algérie Lybie Maroc Mauritanie Tunisie

Est-on obligé de mettre en œuvre une enquête sur la qualité?


Le 03 Septembre 2018



La norme ISO 9001 ne parle pas explicitement d’enquête client, au sens courant de questionnaire, mais recommande plutôt d’être à l’écoute des motifs de satisfaction et d’insatisfaction des clients.

Une entreprise n’est donc pas obligée de mettre en œuvre une enquête.

Le dispositif d’écoute client doit être adapté au contexte, aux produits et aux clients de l’entreprise, le principal étant que des éléments suffisamment riches et utiles ressortent de cette pratique.

Une entreprise qui a vingt clients « grandes comptes », c’est-à-dire avec lesquels des affaires conséquentes et sur le long terme sont traitées, ne va pas forcement pouvoir leur envoyer un questionnaire de satisfaction par mail, ni leur envoyer un enquêteur, cette démarche pourrait être mal perçue par les clients.

C’est peut-être à l’ occasion de rencontres directes, que les collaborateurs en contact permanant avec le client s’enquerront de sa satisfaction, au risque d’introduire un biais lié à la relation de confiance.

Le client enjolivera peut être les faits, mais au fond, s’il n’y a pas de non conformités, cela permettra d’obtenir quand même des informations sans dépasser la « limite de tolérance » du client.

Enfin, quand une entreprise a quelques centaines de clients, il peut être usant pour ceux-ci de répondre à un questionnaire annuel.

D’autres moyens peuvent être recherchés, plus variés, comme d’alterner enquêtes quantitatives et qualitatives.



Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.




Trophée de la Journée Mondiale de la Qualité

Partenaires Certification

Contact

Tél : +216 71 820 749
Fax : +216 71 820 689
Mob : + 216 26 526 100
Email :
   news@forumqualite.com
Statistique de visiteurs
» 2 En ligne
» 230 Aujourd'hui
» 266 Hier
» 2015 Semaine
» 5558 Mois
» 16389 Année
» 16389 Total