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Quelles différences y a- t-il entre action curative(ou correction), action corrective et action préventive?


Le 04 Février 2019



 Correction, action curative, action palliative

Lorsqu’une non-conformité est détectée, la première action envisagée est d’en limiter ou d’en annuler les effets indésirables. C’est ce que l’on appelle, en jargon de la norme, une correction. Suivant le contexte, on parlera d’action curative ou palliative.

Par exemple, si le client d’un hôtel descend de la chambre dans laquelle il vient de s’installer et qu’il signale ne pas avoir de serviettes dans la salle de bain, nous avons affaire de non-conformité.

La correction consistera dans le fait de lui fournir au plus vite un jeu de serviettes.

Si, en revanche, il descend en indiquant qu’il y a une fuite, nous avons affaire à un autre type de non-conformité. L’employé trouvera une action palliative dans un premier temps en lui attribuant une autre chambre, il engagera une correction du problème en faisant intervenir un plombier qui réglera le problème quelques heures après dans le meilleur des cas. Pour le client et dans les deux cas de figures, la non-conformité aura été gommée.

 Action corrective

Cette expression est souvent considérée comme un faux ami par rapport au sens courant et les personnes peu habituées au vocabulaire spécifique de la qualité confondent action corrective et correction.

Or, l’action corrective, comme sa définition l’indique, vise a éliminer une cause. Dans le cas des serviettes manquants dans la salle de bain, plusieurs causes sont possibles : un oubli ponctuel du personnel, le nombre insuffisant de serviettes au moment de renouveler la ligne, etc.

Si l’oubli est ponctuel et rare, il n’y a pas lieu d’engager une action sur la cause, si ce n’est en rappelant au personnel d’être vigilant.

Il s’agit plus de sensibilisation. Mais si les manques de serviettes sont récurrents et que la cause en est le stock insuffisant qui oblige à attendre que les serviettes parties en laverie soient livrées en fin de journée et que ceci entraîne un oubli quasi-systématique, l’action corrective à engager alors d’accroître le stock de serviettes.
Cette action aura toutes les chances d’agir en profondeur sur le problème.

 Actions préventives

La non-conformité potentielle évoquée par la norme pour définir une action préventive, signifie que la non-conformité n’est jamais apparue ou qu’elle est apparue peu de fois, par hasard et qu’elle risque de réapparaître. Comment faire émerger des actions préventives sans réapparaitre. Comment faire émerger des actions préventives sans « se faire peur » sur tout et n’importe quoi, C’est la grande question de la pondération de la réflexion sur les risques de non-conformité.

En prenant l’exemple de la chambre d’hôtel, la fuite dans une chambre a pu faire prendre conscience à l’équipe que des risques de fuites dans les autres chambres pouvaient se produire, compte tenu de l’âge des installations. Les conséquences seraient suffisamment graves pour l’hôtel, sur la satisfaction des clients, voire sur l’image de délabrement de l’établissement, pour motiver à engager une action préventive.

Cette action préventive consisterait à faire vérifier l’état de toutes les salles de bains à l’hôtel et à remettre en état celles qui le nécessiteraient.

On peut concrètement voir qu’une action préventive est le résultat d’une « double détente » ou d’un rebond sur un problème ponctuel ou aléatoire. C’est en constatant une non-conformité, qu’on se met à réfléchir et à généraliser la démarche aux risques possibles.

De la même manière, c’est en rebondissant sur des constats d’écart d’audit ou des insatisfactions issues d’enquêtes client, que l’on peut élargir la réflexion aux risques qui auraient des conséquences sur la satisfaction du client.



Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.



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