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Que signifie le pilier de la prévention ?

28 Mars 2016

Prévenir un évènement, c’est empêcher que quelque chose non désiré se produise. Dans ce cas on « prévient » les personnes concernées en en parlant : c’est un autre sens qui vient s’ajouter au verbe prévenir. Et l’on est alors tout de suite mieux armé pour faire à ce qui pourrait arriver, puisque selon l’adage populaire « un homme averti (Prévenu) en vaut deux ».
En l’occurrence, appliquée à la démarche qualité, la finalité principale de la prévention consisterait à empêcher que le client soit insatisfait.
Très logiquement, à chaque fois qu’au sein de l’entreprise l’on réfléchit en commun pour éviter l’insatisfaction du client, on est centré sur l’impératif de prévention.
Ce regard sur la prévention élargit le champ habituellement restreint qui pourrait faire penser que prévention est synonyme de gestion des risques.
Les modes d’action suivants procèdent de la prévention :
* Informer un client sur les choix de caractéristiques d’un produit, pour lui éviter une éventuelle déconvenue concernant ses attentes relatives aux performances ;
* Prévoir un soutien de deuxième niveau pour des personnels assurant une prestation de service, afin d’éviter qu’en cas de difficultés, le client soit insatisfait ;
* Mettre en place un contrôle croisé de conformité, pour détecter les inévitables erreurs ;
* Ecrire un mode opératoire pour une opération peu fréquente, afin d’éviter un oubli au moment de l’opération ;
* Etc.
En tout état de cause, la prévention est un état d’esprit qui imprègne la démarche qualité et qui pousse les acteurs à réfléchir avec recul sur leurs actions collectives au service du client.
Les démarches d’analyse des risques font, bien entendu, partie de cette démarche de prévention, mais à l’inverse, on ne peut réduire l’impératif de prévention aux outils d’analyse des risques.

100 Questions pour comprendre et agir
Michel Bellaîche

 

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