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Quelles sont les différences entre un indicateur de performance, d’alerte et de tendance ?

Le 05 Juin 2017

Un indicateur qualité donne une mesure sur un phénomène sur lequel on peut plus ou moins agir. Trois principaux types d’indicateurs peuvent se présenter.
• Les indicateurs de performance
L’indicateur donne une information sur les résultats d’une activité ou d’un processus sur lequel on dispose de leviers pour agir.
Dans ce cas, on peut parler d’un indicateur de la performance du processus en question.
Exemple
Le pourcentage de clients satisfaits concernant la restauration, lors d’une prestation de formation se déroulant dans un hôtel, est une mesure de la performance, si ceux qui analysent l’indicateur ont le pouvoir de changer les choses, car ils ont le secteur restauration sous leur responsabilité.
De plus, si les questions sur la restauration sont assez précises, on saura que l’insatisfaction porte sur la lenteur du service. Dès lors, on peut clairement dire que le secteur restauration n’est pas assez performant sur la rapidité de service.
• Les indicateurs d’alerte
Ces indicateurs indiquent qu’une dégradation est en train de se produire, mais sans pour autant mesurer précisément la performance. Que l’on ait les leviers sur les résultats ou non, ces indicateurs, souvent plus faciles à mettre en œuvre, car moins précis, permettent de rester en alerte.
Exemple
L’accroissement significatif du nombre de réclamations par mois sur la prestation de formation est une alerte qui indique qu’une dégradation globale est en cours, mais cet indicateur ne mesure pas à proprement parler la performance de la prestation.
• Les indicateurs de tendance
Ce sont souvent des indicateurs pour lesquels on n’a pas ou peu de levier sur les résultats, mais qui renseignent sur le contexte et peuvent inciter à agir indirectement sur les acteurs concernés.
Exemple
L’accroissement de l’insatisfaction de la qualité des liaisons téléphoniques par mobile à partir de l’hôtel montre une tendance qui ne va pas s’améliorant. Pour autant l’emplacement de l’hôtel, éloigné des relais pour téléphones mobiles, provoquera toujours cette insatisfaction. On peut supposer que rien ne pourra être fait dans le court terme, ce qui n’empêche pas de suivre cet indicateur.
Il est important de bien identifier ce qu’on peut attendre des indicateurs que l’on met en place et de les classer dans une ou plusieurs des trois catégories ci-dessus. Cette identification permettra d’ajuster le tableau de bord ainsi constitué, pour développer plus d’indicateurs de performance, par exemple, si on se rend compte qu’ils manquent « au tableau ».

Michel BELLAÏCHE
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