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Quels sont les fondamentaux de l’approche processus ?

9 Mai 2016.

L’approche processus est née, non pas comme on pourrait le croire, pour modéliser des processus, mais pour accroitre la transversalité dans les entreprises, au service de la satisfaction du client.
A l’origine, un processus complet au sein d’une démarche qualité est appelé « familièrement » un processus client-client, car la description de ses activités doit partir le plus en amont possible des attentes du client et s’achever avec les produits et les services fournis à ce même client.
La transversalité apparait lors au gré de la modélisation, car les interfaces entre les différentes entités qui doivent collaborer entre elles pour servir le client, apparaissent tout au long de ce processus.
En principe, un processus qui répond aux fondamentaux de l’approche processus comporte :
» L’identification du client à l’origine
» Les éléments d’entrée fournis ou demandés au client sur ses attentes et besoins.
» La suite des activités qui s’enchaînent (corrélées) sans s’arrêter à la frontière de tel ou tel service de l’entreprise.
» Les éléments qui passent à l’interface entre les activités.
» Les activités de concertation, de réunion, etc… qui contribuent à faire progresser l’élaboration progressive de la qualité du produit ou service (interactives)
» L’identification de la derrière étape du processus, consistant à livrer, fournir ou « prester » les produits et services au client.
L’approche processus dans ses fondamentaux, est fréquemment détournée, car elle se heurte aux frontières entre les différents services d’une entreprise ou d’un organisme. Elle apporte de l’horizontalité dans le management en poussant chacun à se concerter sur des actions et des objectifs communs.
Certaines entreprises sont quant à elles restées à des modes de management verticaux ou chaque service est sa propre entreprise. On peut donc constater que certains processus naissent sans que l’on prenne en compte les attentes du client t de l’entreprise et sans que ces mêmes processus tendent au final vers sa satisfaction.
On peut alors se demander si ces processus tronqués ne sont pas finalement de grandes procédures qui ne disent leurs noms.
Une conséquence directe de la mise en œuvre de l’approche processus dans ses fondamentaux, c’est la nécessité de promouvoir, en plus du nécessaire mode de management hiérarchique, un mode de management dit « fonctionnel » et transversal.

Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.

 

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