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Quelles sont les grandes étapes de mise en place d’un système qualité jusqu’à la certification ?

Le 10 Avril 2017


• Elaboration et diffusion de la lettre d’engagement
C’est le premier acte symbolique et visible de la direction. Il doit précéder toute entrée dans le projet. La défense et l’illustration directes de la direction par des réunions peuvent marquer un engagement fort dans la démarche.
• Elaboration et validation du planning
Il s’agit de se donner une durée de mise en place réaliste, mais ambitieuse. On considère qu’en partant de zéro, une entreprise peut difficilement mettre moins de dix-huit mois pour mettre en place un système qualité, même si cela dépend des ressources allouées pour le projet. Par ailleurs, il s’agit d’éviter l’effet « tunnel » qui est une baisse de dynamique provoquée par un projet trop long et dont on ne voit pas l’issue. Deux ans et demi semblent une limite raisonnable.
• Définition des rôles et responsabilités dans le projet
La répartition des rôles doit être la plus large possible, pour donner la possibilité à la plus grande partie des acteurs de se mobiliser sur le projet. C’est l’occasion de tester et de mettre en œuvre la transversalité et les coopérations « horizontales », surtout si l’entreprise n’a pas l’habitude du mode projet.
• Modélisation de la cartographie des processus du système
C’est une étape majeure pour la direction et l’encadrement, car cela lui permet de se construire une vision globale commune des processus et de faire des choix de positionnement de processus. Par exemple, placer le processus de management des ressources humaines comme processus de management ou comme processus support ne relèvera pas de la même orientation.
• Elaboration des processus de réalisation et des documents associés
Les processus de réalisation parlent « métier » et vont de la demande du client à la fourniture des produits et services. Les modéliser en commun donne la possibilité de partager une vision commune de l’approche processus par le concret. Les documents associés (formulaires, modes opératoires, procédures, etc.) sont soit déjà existants, soit à créer.
• Mise en application de nouveaux documents qualité sur les processus de réalisation
Dans une optique de concrétisation du projet, la mise en application des nouveaux documents de réalisation envoie un signe fort aux opérationnels en leur montrant que l’application est au cœur de la démarche qualité.
• Elaboration des fiches de mission (avec référentiel de compétences)
Une fois le « quoi » et le « comment » de l’application mis en oeuvre, il devient important de clarifier le « qui ». Cela se concrétise par une élaboration ou une optimisation des documents décrivant les missions et habilitations (voir la question 49 Quelle est la différence entre responsabilités et autorités, la question 50 Comment définir les responsabilités et la question 51 Comment définir les autorités). Les compétences attendues sont définies.
• Elaboration des processus de management des ressources (ou processus support) et documents associés
Tous les processus fournissant des ressources aux processus de réalisation sont considérés comme « support ». on peut trouver des processus de management de l’informatique, de management des compétences, de veille réglementaire, de communication interne, de gestion des fournisseurs, etc.
• Elaboration et mise en place du processus de « mesures, analyses, améliorations » et des outils associés
Les indicateurs qualité, les enquêtes clients, le dispositif d’audit qualité interne, ainsi que le processus d’amélioration continue sont mis en place à ce stade.
• Entrée dans la dernière ligne droite vers la certification
Les activités qaui deviendront au minimum annuelles dans le mode de fonctionnement permanent, sont mises en œuvre pour la première fois :
• Le manuel qualité, commencé en début de démarche dans sa structure, est rempli et finalisé.
• Un premier audit dit « à blanc » est mené sur le système pour vérifier que tout est O.K. et pour entraîner le personnel à cet exercice spécifique.
• Une première revue de direction a lieu pour faire le point de l’ensemble du système. A l’issue de cette revue de direction, il est décidé de demander la certification.
• Premier audit de certification
Si tout a été bien préparé et que l’ensemble du personnel est mobilisé, l’audit de certification est en général un sucès. Il ne faut pas oublier des signes de reconnaissance vers le collectif, simples, mais efficaces et pourquoi pa festifs (petit-déjeunber, buffet, champagne, sortie collective,etc.)

Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir

 

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