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Qu’est-ce qu’une réclamation?


Le 10 Septembre 2018



Une réclamation est l’expression orale ou écrite du mécontentement marqué d’un client, suite au non-respect d’un engagement contractuel ou de fait.

Toute la nuance réside dans l’adjectif « marqué ».

Le cas de la réclamation écrite est le cas le plus facile à élucider.

Effectivement, un client qui prend la peine d’écrire à l’entreprise tout en indiquant en objet « réclamation », ne laisse pas de doute sur ses intentions : il réclame !

Pour ce qui concerne les réclamations orales, est-ce le ton de la voix du client qui va déterminer une réclamation ? Un client demandant une information par téléphone et ayant l’air un peu énervé est-il en train de réclamer ?

S’il n’y a manifestement pas de non-respect d’un engagement, le degré d’énervement ne suffit pas à établir qu’il y a réclamation.

Pour déterminer qu’il s’agit bien d’une réclamation, le personnel doit s’assurer qu’il y a eu non-respect d’un engagement, écrit ou non.

Dans le cas d’un client mécontent d’avoir attendu au téléphone, alors qu’il considère qu’il aurait du être pris en charge immédiatement, ceci ne peut pas être considéré comme une réclamation, si celui-ci n’a par exemple attendu qu’une minute ou que cette attente est inscrite dans des durées « normales ».

En revanche, s’il a été « promené » entre plusieurs services et a perdu une demi-heure, l’engagement de prise en charge rapide n’est pas tenu dans l’esprit et dans les faits.

On peut voir à quel point il est difficile de conférer le statut de réclamation à une marque de mécontentement à l’oral.

On peut voir à quel point il est difficile de conférer le statut de réclamation a une marque de mécontentement a l’oral.

On peut envisager d’élaborer une courbe d’expérience collective en considérant dans un premier temps et pendant une période donné, que tout mécontentement serait, en toute hypothèse, une réclamation.

On peut ensuite analyser les relevés et se faire une idée plus précise des types de mécontentements à considérer effectivement comme des réclamations.



Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.




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