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Quelle est la différence entre qualité conçue, qualité servie et qualité perçue ?

Le 13 Juin 2016

Si l’on se centre sur la qualité du produit, qui a vocation à satisfaire le client, celle-ci passe par trois phases, avant, pendant et après l’utilisation du produit par le client :
» Avant que le produit n’existe, il est nécessaire de le concevoir, sur la base des attentes du client, des contraintes techniques liées au métier et du cadre règlementaires. A ce stade, la qualité est conçue au travers des caractéristiques du produit.
» Lorsque le client utilise la prestation ou le produit, on peut dire que la qualité est servie dans le concret, dans le réel de la situation d’utilisation par le client.
» La qualité perçue, c’est ce qui reste dans l’esprit du client de ce qu’il a vécu de sa prestation ou de l’utilisation de son produit.
Mais c’est également la perception du personnel, lorsqu’il est présent au moment de l’utilisation par le client
Quad la qualité servie peut se mesurer, cela apporte une information sur l’hypothèse de satisfaction d’un client. Autrement dit, si un colis a été livré dans les délais et que l’objet fourni fonctionne, on peut prédire que le client a des chances d’être satisfait.
Mais l’attention à la qualité servie peut ne pas être suffisante à renseigner pour la satisfaction globale.
La qualité perçue peut donner lieu à une insatisfaction, due à des évènements ou des éléments apparemment bénins, mais qui ne le sont pas pour le client.
Par exemple, un client qui se fait livrer un meuble à monter et qui ne fait ni réclamation, ni retour d’objet, peut être considéré comme satisfait sur la qualité servie.
Mais si ce client a eu beaucoup de difficultés à monter son meuble, pour des raisons de détails comme un guide de montage peu clair, il reste insatisfait en termes de qualité perçue.
Non seulement il ne le signalera pas systématiquement, mais des enquêtes de comportement démontrent qu’une majorité de clients en butte à ce type de difficulté renoncera par exemple à monter le meuble.
Il n’en reste pas moins vrai que cette « mauvaise » qualité perçue, non identifiée par l’entreprise, orientera peut être le choix futur du client vers une autre entreprise.
La prise en compte de la qualité perçue par le client valide la finalité de la démarche qualité de satisfaire in fine les attentes du client et la perception qu’il a de la qualité des produits et services fournis.

Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.

 

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