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De quoi peut être composé un dispositif d’écoute client?


Le 13 Août 2018



Au sein d’un dispositif d’écoute client, on peut trouver :

► Les réclamations écrites et orales : elles renseignent sur les types de motifs d’insatisfaction, sans que ces derniers soient forcément significatifs d’une mesure précise, tout client insatisfait ne produisant pas systématiquement une réclamation.
► Les commentaires des clients lors de leurs rencontres ou de leurs contacts avec les collaborateurs (commerciaux, direction, techniciens, etc.) : ces informations sont difficiles à formaliser compte tenu des circonstances de leur recueil, entre deux portes ou à l’occasion d’une négociation. Elles peuvent constituer une alerte, mais elles sont à vérifier à et étayer.
► Les enquêtes de satisfaction à distance ou par téléphone : elles sont lourdes à organiser mais elles apportent l’information la plus fiable et la plus significative.
► Les réunions organisées avec les clients sur les produits et services au sein de l’entreprise : c’est un exercice intéressant, mais il doit être utilisé avec recul, car le client reçu se trouve sorti de son contexte et aurait une propension à être plus satisfait et moins « revendicatif » sur la qualité.
► Tout autre moyen à imaginer : la liste ne peut pas être fermée.



Michel BELLAÏCHE
www.iso.org/fr/home.html




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