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Quelles sont les spécificités d’une démarche qualité ?

Lundi 15 Février 2016.

Quelles sont les spécificités d’une démarche qualité ?

Lundi 15 Février 2016.

Ce qui différencie une démarche qualité de toute autre démarche (de performance, d’amélioration, d’organisation, etc.) dans l’entreprise et dans tout autre organisme, c’est que le client et sa satisfaction par rapport aux produits et aux services rendus, sont toujours au centre et en arrière-plan des actions individuelles et surtout collectives.

In fine, c’est l’appréciation du client sur ce qui lui est fourni qui valide la démarche qualité.

Bien sûr, on peut chercher à optimiser les coûts pour être viable économiquement. On peut également engager des réorganisations pour travailler plus rationnellement. Mais si l’avis du client n’est pas pris en compte, nous ne nous plaçons par vraiment dans une démarche qualité.

Une autre spécificité de la démarche qualité, sur laquelle il faut obligatoirement insister, c’est son caractère collectif. Le champ de pertinence d’une démarche qualité est bien d’arriver à satisfaire le client collectivement.

Cette spécificité est majeure, car sa prise en compte empêche de réduire la qualité à la simple addition de la qualité fournie par chaque acteur de l’entreprise.

Cette qualité individuelle peut être utile, mais si elle n’est pas accordée aux actions collectives et coordonnées d’une démarche qualité globale, elle peut même être contre-productive s’agissant de la satisfaction du client.

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Michel Bellaîche

 

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