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Quelles différences y a-t-il entre l’exigence qualité, l’indicateur qualité, la mesure de la qualité et l’objectif qualité ?

Le 15 Mai 2017


• L’exigence qualité
C’est le niveau de qualité défini pour chacun des clients internes ou externes, concernant les produits et services issus d’un processus.
Exemples
- Un service de dépannage informatique interne se donne comme niveau d’exigence la résolution de toute panne dans les deux heures qui suivent l’appel de ses clients internes.
- Un fabricant de cartouches d’imprimante a pour exigence une capacité de 2 000 pages d’impression pour un type de cartouche.

• L’indicateur qualité
Il s’agit de l’outil de mesure de l’atteinte de ces niveaux d’exigence pour l’ensemble des prestations ou des livraisons fournies. C’est l’outil prévu pour mesurer, à l’instar de ce qu’est un thermomètre par rapport à la mesure de température.
Exemples
- Le service de dépannage informatique va mesurer le nombre de dépannages réalisés dans les deux heures, par rapport au nombre total de dépannages.
- Le fabricant de cartouches pourra choisir de mesurer le nombre de retours de cartouches ayant imprimé moins de 2 000 pages (suite à des retours de client) sur le nombre de cartouches livrées.

• La mesure de la qualité
Au moyen de l’indicateur, la mesure de la qualité va s’inscrire dans le temps. Elle est le résultat du calcul de l’indicateur sur une période donnée.
Exemples
- Le service de dépannage informatique choisira de mesurer ses performances chaque mois. Il obtiendra des chiffres mensuels comme 95% des dépannages dans les deux heures, 92%, etc.
- Le fabricant de cartouches choisira peut-être une mesure annuelle : 0,5% de cartouche retournées pour l’année N, 0,3 % pour l’année N+1, etc.

• L’objectif qualité
La fixation d’un objectif se base sur l’analyse des mesures de la qualité. C’est un niveau de qualité à atteindre dans un temps donné. Ce peut être un objectif de progrès de la qualité, mais ce peut également être un objectif de maintien du niveau de qualité, ce qui est une gageure dans un contexte qui se dégrade.
Exemples
- Si le service de dépannage informatique sait qu’il va avoir plus de sites sous sa responsabilité, avec à peu près le même effectif, il pourra choisir de maintenir un taux de 90% de dépannage dans les deux heures, avec le but de ne pas descendre en dessous.
- Le fabricant de cartouches voudra quant à lui, diminuer le taux de retour en dessous des 0,1 %, compte tenu du contexte de la concurrence.

Un objectif de progrès ou de maintien, voire de légère baisse ne peut pas être jugé en soi et en principe. Il doit être évalué au travers d’un contexte. Vouloir toujours rechercher des objectifs apparemment ambitieux, peut ne pas avoir beaucoup de sens, voire être démotivant pour les acteurs.
Imaginons un contexte où les enjeux sont de maintenir un niveau de qualité, en dépit des nombreux changements qui s’annoncent. Un manager qui exprimerait une exigence « de principe » de voir progresser les objectifs en matière de qualité générerait l’incompréhension auprès de ses collaborateurs. Comment des collaborateurs peuvent-ils démontrer leur démarche de maîtrise des risques de dégradation si le manager n’en comprend pas les subtilités ?

Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir

 

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