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Quels sont les freins principaux à l’appropriation d’une démarche qualité ?

Le 17 Avril 2017

Même si un système qualité est parfait dans sa structuration, même si la documentation est claire et accessible et que les méthodes « dernier cri » ont été mises en œuvre, trois freins (plutôt spécifiques d’une démarche qualité) peuvent empêcher la réussite de ce changement conséquent dans le vie de l’entreprise.
• L’incompréhension
La démarche qualité, son angle, ses perspectives et ses principes, ne sont pas évidents à saisir au premier abord. Des explications et des exposés peuvent ne pas suffire à faire comprendre la spécificité de la démarche qualité.
Dans ce cas, il y a risque d’incompréhension. Le personnel ne voit pas où l’on veut en venir avec l’outil ou la méthode proposé : à quoi cela peut servir. Il peut percevoir ce qui lui est proposé comme une contrainte plutôt que comme une aide. Le sens lui échappe : ce qu’on attend de lui, ce que cela va lui apporter dans son travail, etc.
Bien sûr, on peut rencontrer ce type de frein à l’occasion de n’importe quel changement, sauf que les mots utilisés en qualité peuvent être de « faux amis », ne pas avoir le même sens commun. Par exemple, parler de la planification des processus peut être sujet d’interrogation pour qui ne sait pas que cela signifie le pilotage et la documentation des processus.
• Le positionnement des acteurs
Mettre en œuvre une démarche qualité induit de manière significative des enjeux de management fonctionnel. On assistera ainsi à l’émergence de fonctions dont le rôle sera d’animer des équipes sans pour autant être des référents hiérarchiques. De même, la fonction qualité est là pour apporter de la méthode, du soutien et de l’animation fonctionnelle, et non pour produire de la conformité. Le titre de « responsable » qualité peut porter à confusion et faire porter la responsabilité de la conformité sur celui-ci. Se tromper de positionnement met des acteurs à des places qu’ils n’ont pas à occuper logiquement dans la démarche qualité. Cela peut être un frein puissant, car les leviers ne sont pas aux mains des bons acteurs.
• Le manque de confiance
Une démarche qualité implique la mise en place de nombreux outils de mesure et d’évaluation : les audits, les contrôles, les enquêtes, les indicateurs, etc.
Il est tentant pour le management d’utiliser ces outils à des fins de management interpersonnel ou tout simplement pour sanctionner individuellement, alors que le champ de pertinenece d’une démarche qualité est collectif par essence.
La crainte peut s’installer auprès des personnels, surtout si les faits confirment ces modes de fonctionnements inadaptés.
Ce frein peut mettre en panne le processus d’amélioration, car les dysfonctionnements et les non-conformités ne sont alors plus signalés, voire cachés par peur des conséquences.

Michel BELLAÏCHE
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