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Qu'entend-on par communication interne au sein d'une démarche qualité ?

Le 17 Juillet 2017.

Dans le cadre d’une démarche qualité, la communication interne se centre sur l’ensemble de la vie du système qualité. En principe, s’occuper de climat social ou de la qualité de relations entre les personnes n’entre pas dans le champ d’intervention de la démarche qualité. Améliorer le contexte relationnnel peut être un effet induit de la démarche qualité, mais ce n’est pas un objectif en soi.
Les thèmes qui concernent la communication interne dans le cadre d’un système qualité sont, principalement :

 

·       La politique qualité ; 

·       Les objectifs en matière de qualité ; 

·       La mesure de l’atteinte de ces objectifs ; 

·       La contribution de chacun aux objectifs ; 

·       La contribution des autres acteurs aux processus ; 

·       Les résultats d’enquête de satisfaction ; 

·       Les motifs de réclamation ; 

·       Les résultats d’audit qualité interne ; 

·       Les résultats d’audit de certification ; 

·       Les évolutions du système qualité ; 

·       Les comptes rendus de revue de direction ; 

·       Etc. 

La communiation du personnel vers la direction et le management trouvera sa concrétisation dans les contributions à l’amélioration continue.
Par ailleurs, si des référentiels comme l’EFQM font état de la nécessité d’évaluer la satisfaction du personnel, ce n’est pas un impératif de la norme ISO 9001, qui se concentre plutôt sur la vérification que le personnel a bien identifié ses contributions à la démarche qualité, tant dans l’atteinte des objectifs qualité globaux de l’entreprise (exprimés dans la politique qualité) que dans les fonctionnements du système qualité.

Michel BELLAÏCHE
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