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Quelles sont les phases de traitement d’une réclamation?


Le 17 Septembre 2018



 Enregistrement de la réclamation

Un dossier est ouvert, dans lequel est placée la réclamation écrite du client, ou le relevé de la réclamation orale du client, par les soins de la personne l’ayant détectée.

 Validation du statut de réclamation

Le bien-fondé du mécontentement du client est vérifié, ce qui orientera l’accusé de réception.

 Accusé de réception auprès du client

Dans un délai très court (moins de 24 heures), il est accusé réception de cette réclamation auprès du client. Il convient de lui indiquer qu’il sera informé de l’évolution du suivi de son dossier, que tel interlocuteur s’occupe de sa réclamation, etc. Si la réclamation du client ne peut être prise en compte, il faudra également lui indiquer en quoi son mécontentement n’est pas forcément fondé.

 Définition d’un statut de non-conformité

Si la réclamation porte sur une situation de non-conformité par rapport à une exigence spécifiée, une fiche de non-conformité est ouverte en parallèle avec le traitement de la réclamation.

Par exemple, un mécontentement sur l’aspect d’un meuble dépendant de la subjectivité du client, donnera lieu à sa prise en compte, mais pas à l’ouverture d’une fiche de non-conformité.

 Traitement des effets de la réclamation pour le client

Le règlement de ce qui gêne ou a mécontenté le client est à traiter en priorité. Après lui avoir donné satisfaction, un courrier est envoyé au client pour lui décrire ce qui a été résolu.

 Ouverture éventuelle d’une action de fond

Cette étape est réalisée en deux temps. On établit d’abord le besoin d’une action de fond suite au traitement de la réclamation.. Les réclamations et leurs thèmes récurrents sont ensuite analysés afin de déterminer le besoin d’engager une action de fond concernant plusieurs réclamations d’un même type.

 Vérification de la clôture effective de la réclamation

Il faut prévoir une alerte après un certain temps, pour vérifier que la réclamation est effectivement clôturée et surtout que le client est bien satisfait, y compris du traitement de celle-ci.



Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.




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