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Quels sont les différents types d’enquête sur la qualité à mener auprès des clients?


Le 20 Août 2018



Il existe deux principaux types d’enquêtes relatives à la qualité à mener auprès des clients.

Les enquêtes quantitatives

On appelle ces enquêtes quantitatives, car elles sont adressées à un nombre suffisamment important de clients pour pouvoir en tirer des interprétations statistiques.

Des questions fermées de type « Quel est votre degré de satisfaction concernant la réactivité de nos services ? Très satisfait, satisfait, moyennement satisfait, insatisfait ? »sont posées.

Ces questions sont adressées aux clients, soit par mail, soit par courrier, soit par plateforme Internet (des fournisseurs d’accès proposant ce type de service). Le nombre de questions n’est pas trop élevé (à moins de dix questions, les retours des clients sont plus nombreux , ceux-ci produisant un effort moindre pour y répondre).

La représentativité des repenses dépend de la loi statistique utilisée.

Deux principaux cas de figures sont activés :

► Soit le nombre de clients total de l’entreprise va de quelques dizaines à quelques centaines, et dans ce cas c’est la proportion de l’échantillon questionné par rapport au total qui est significatif.

On considère que la moitié de la totalité des clients est un échantillon suffisamment précis. Par exemple, une entreprise ayant 350 clients doit obtenir au minimum 175 réponses pour considérer les résultats comme significatifs.

► Soit le nombre de clients est très important, allant du millier à plusieurs dizaines de milliers, et dans ce cas c’est la même loi statistique que les sondages qui prévaut : la taille de l’échantillon est significative, sans lien de proportionnalité avec la population d’ensemble. L’échantillon de 1000 réponses est considéré comme idéal pour une bonne précision. L’échantillon minimum étant de 300. Par exemple, une entreprise ayant 9000 clients aura la même précision avec 1000 retours de questionnaires, qu’une entreprise ayant 15000 clients avec les mêmes 1000 retours.

Les résultats de ces enquêtes sont présentés sous forme de pourcentage de clients très satisfaits, insatisfaits, etc. . par type de question posée.

Les enquêtes qualitatives

Ces enquêtes ont pour but de faire émerger en profondeur les motifs de satisfaction et d’insatisfaction liés à la qualité fournie par l’entreprise.

L’échantillon est appelé « typique » car il va permettre de faire ressortir les attentes et les critères de qualité d’une population de clients utilisant déjà les produits et services de l’entreprise.

On considère que vingt clients pour un même produit ou service suffisent à faire ressortir ces critères.

Les clients sont interviewés en direct par l’enquêteur, soit en face à face, soit au téléphone, pendant une durée de 30 à 45 minutes et avec des questions semi-ouvertes du type : « Concernant les délais de livraison, êtes-vous satisfait ou insatisfait ? », « Pour quelles raisons ? », « Quelles sont vos attentes ? ».

Ces enquêtes peuvent être utiles à plusieurs moments d’une démarche qualité :
► Avant de mettre en place une modification conséquente d’un produit ou d’un service, mais elles s’apparentent alors à une enquête marketing ;
► Pour « auditer » en profondeur la satisfaction de clients a un moment clé de la relation client, par exemple suite à une remontée conséquente de réclamations ;
► En se servant des enquêtes quantitatives comme indicateurs d’alerte et des enquêtes qualitatives comme outil d’analyse.

Une enquête qualitative prend apparemment beaucoup de temps mais elle apporte des informations d’une grande richesse a l’entreprise et elle est appréciée des clients qui la perçoivent comme une forte marque de considération par l’écoute directe.

L’enquêteur ne peut pas être une personne ayant une contribution directe à la production du produit ou du service. Ce peut être un tiers, mais également la fonction qualité qui se charge de cette enquête.



Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.




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