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Comment une direction peut-elle montrer son engagement ?

Le 20 Mars 2017

L’engagement peut se percevoir sur les plans écrits, verbaux et non-verbaux. Effectivement, la déclaration écrite d’engagement d’une direction, engage, si l’on peut dire, sa responsabilité vis-à-vis de la démarche.
Cet écrit ne suffit pas à convaincre le personnel du véritable engagement de la direction. Ce dernier va attendre d’écouter ce que la direction va en dire, avec quel ton, quelle force de conviction. Mais il va également relever les comportements non-verbaux de présence, d’absence, de positions de retrait, etc.
Si une direction déclare par écrit son engagement pour satisfaire collectivement les clients, en étayant sa démarche par un solgan du type : « Il n’y a pas de petit client, tous sont aussi importants », elle sera alors observée sur ses prises de positions et ses comportements :
• Le solgan sera-t-il édulcoré en petit comité (en off) ?
• Des choix seront-ils faits de servir d’abord les grosses commandes en cas d’arbitrage ?
• Toutes les réclamations seront-elles traitées suivant le même processus ?
• Ce principe sera-t-il rappelé régulièrement lors des réunions ?
• Un rappel à l’ordre sera-t-il fait pour ceux ne respectant pas ce principe ?
On peut constater à quel point un engagement écrit de la direction peut impliquer cette dernière. Il ne donc être rédigé « à la légère ».
La crédibilité d’une démarche qualité tient en grande partie à cette cohérence entre les engagements pris et les faits qui s’en suivent.

Michel BELLAÏCHE
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