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Comment se concrétise la traçabilité dans une activité de service ?

Le 23 Avril 2018



Dans les activités de service, la traçabilité est rendue possible par les enregistrements de données sur les prestations fournies au client.

On trouvera souvent les éléments suivants dans le dossier du client :

► L’identification du client ;

► La date ;

► L’heure ;

► La nature de la prestation ;

► Les résultats de la prestation ;

► L’identification de l’opérateur ayant réalisé la prestation ;

► Les remarques et incidents survenus ;

► Etc.

Ces relevés sont devenus plus aisés grâce aux moyens informatiques actuels. Une sensibilisation du personnel à l’importance de ces relevés est souvent nécessaire : il est vrai qu’une fois le service rendu, il peut exister une propension à penser que le service appartient au passé et qu’il ne sera pas nécessaire de revenir dessus.

Pourtant, la possibilité de traçabilité permet de clarifier des situations de mécontentement potentiel et de dissiper des malentendus.

Insister sur ce que peut apporter une bonne identification et sur ce en quoi la traçabilité peut être utile au collectif, donne plus de sens. Cette pédagogie sera plus efficace que le simple fait de demander des relevés au personnel, comme des directives à mettre en œuvre.

La traçabilité dans les activités de services peut notamment permettre de :

► Démontrer qu’un service a bien été mis en œuvre, en cas de contestation par le client ;

► Comprendre les origines d’une non-conformité en analysant les circonstances dans lesquelles s’est déroulée la prestation ;

► Partager les retours d’expérience sur les incidents et les solutions adéquats mises en œuvre ;

► Etc.

Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.



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