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Quelle est la place du client dans une démarche qualité ?

Tunis le 23 Mai 2016.

Dans une démarche de type « ISO 9000 », le produit est un terme générique qui définit les produits concrets fournis aux clients, tels les biens de consommation ou d’équipement, aussi bien que les prestations immatériels telles que l’assistance, la formation, etc. Le produit est la concrétisation de ce qui a été justement produit par l’entreprise, l’association, le service de la fonction publique, etc.
A ce titre, le produit va être l’objet, le point de focalisation des mesures et évaluations. Pour pouvoir mesurer et l’évaluer, le produit doit être décrit le plus précisement possbile, de telle sorte qu’il y ait le moins d’interprétations et de divergences possibles sur ce qui constitue sa conformité.
Les actions de définition des caractéristiques clés du produit et/ou du service jouent un rôle central dans une démarche qualité. Lorsque ces caractéristiques sont des paramètres physiques mesurables, c’est le degré de détail qui constituera un enjeu. Mais plus le service est immatériel, plus le résultat attendu est d’ordre qualitatif et donc susceptible d’évaluation et non de mesure.
Il convient dans ce cas de faire le cnosensus sur les caractéristiques, d’aobrd de manière collectives en interne et ensuite avec le client. Voici des expemples de caractéristiques mesurables pouvant être décrites : Une longueur, un poids, un délai, un tableau de chiffres…
Voici des exemples de caractéristiques qualitatives devant faire l’objet de consensus quant à leur évaluation : une couleur, un état de surface, n conseil, un apport pédagogique.
Définir la qualité du produit ou du service au client, c’est complèter les caractéristiques par par des critères qualité mesurables ou évaluables. Ces critères indiquent que le client sera normalement satisfait, s’ils sont attients. Pour les différents types de caractéristiques décrites, les critères qualité peuvent se décrire comme suit :
» Un rapport d’analyse fouri au client, compréhensible, le critère qualité étant de n’utiliser que des mots susceptibles d’être compris par le client.
» Un délai de livraison d’un colis, le critère qualité étant de livrer dans une fourchette de 24 à 36 heures ; une résistance à la casse d’un outil, le critère étant se supporter une flexion de 50 kg.
» Etc

Michel BELLAÏCHE
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