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Comment mettre en œuvre la communication interne sur la qualité ?

Le 24 Juillet 2017.

Il est possible de communiquer les informations sur le système qualité, soit en les mettant à disposition des personnes (via e-mail ou la mise en ligne sur un site intranet, etc.), soit en les exprimant oralement en face à face et en échangeant avec les personnes.
Bien que l’échange direct prenne beaucoup de temps et d’énergie, il a l’avantage sur la diffusion d’informations, de permettre de faire émerger un sens commun et d’aller plus en profondeur dans la compréhension de l’événement.
L’échange est à priviligier dans le cas d’informations plus difficiles à décrypter et pour lesquelles une forte appropriation est souhaitée. Ce sera le cas des types d’informations suivants :

 

·       L’évolution de la politique qualité et des objectifs ; 

·       Les objectifs en matière de qualité ; 

·       Les causes de remontée de réclamations ; 

·       La contribution de chacun aux objectifs ; 

·       L’analyse des résultats du dernier audit de certification ; 

·       Etc. 

En revanche, pour les informations ne portant pas ou pourtant peu à interprétation, la mise à disposition et la diffusion seront priviligiées. Cela peut concerner les types d’informations suivantes :

·       L’obtention de la certification ou de son renouvellement ; 

·       Les résultats d’audit qualité interne ; 

·       Les dates des prochaines enquêtes de satisfaction ; 

·       Les évolutions du système qualité ; 

·       La mise en place d’un numéro d’entrée unique pour le traitement des réclamations ; 

·       Etc. 

Par exemple, certaines personnes peuvent se demander pour quelles raisons on transmet les réclamations vers un numéro unique (« Est-ce que la direction a des arrière-pensées ? »).
Les comptes rendus de réunions incluant de multiples informations sont peut-être parcourus par le personnel (et ce n’est évidemment pas toujours le cas) mais ils ne sont que rarement décryptés dans leurs implications.

Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir

 

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