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Que signifie le pilier de l’amélioration ?

Tunis le 25 Avril 2016.

La finalité d’amélioration est finalement l’aspect qui est ‘aspect le plus partagé avec tous les autres champs de l’entreprise. En effet, quel organisme ne cherche pas en permanence à améliorer ses arts de marché, ses résultats financiers, la compétence de son personnel, son organisation, etc., ?
Toutes ces améliorations peuvent contribuer à améliorer la satisfaction du client, mais pas dans tous les cas. Par exemple, en se centrant sur l’amélioration de la productivité de son organisation, on peut sensiblement dégrader la satisfaction du client, de multiples exemples de la vie courante nous le montrent.
Ce qui fait la spécificité de l’impératif d’amélioration de la qualité, c’est d’y accoler les notions de « satisfaction » ou de « qualité du produit ou du service ».
De plus, la notion d’amélioration sous-entend « durable » ou « pérenne », ce qui est à différencier de l’impératif de conformité qui est plutôt centré sur la régulation en temps réel autour de la conformité.
Les modes d’action suivants procèdent de l’amélioration de la qualité :
• Modifier une procédure pour mieux satisfaire les clients ;
• Modifier une caractéristique du produit pour mieux répondre aux attentes du client ;
• Généraliser une nouvelle pratique suite à la réclamation d’un seul client ;
• Etc.
Bien entendu, des outils et des méthodes sophistiqués et efficaces pour rechercher des améliorations de fond existent. Ce sont les méthodes dites de « résolution de problèmes ». Mais l’amélioration de la qualité ne se réduit pas à ces méthodes. Elle reste un impératif à partager en permanence dans l’entreprise.
La seule interrogation à soulever lors d’une action d’amélioration , reste celle de sa contribution effective à la satisfaction du client.

Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.

 

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