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Quelle est la différence entre approche processus et approche système ?

Le 27 Juin 2016

Dans une démarche qualité, notamment pour les démarches de la famille ISO 9000, l’approche processus s’intéresse aux aux processus eux-mêmes, à la transversalité qu’ils peuvent apporter et à une suite d’activités corrélées et interactives. L’approche système se situe à un niveau de globalité plus élevé, dans la mesure où elle s’intéresse aux interactions entre plusieurs processus orientés vers une finalité commune.
Ce qui est semblable dans les deux approches, ce sont les activités de pilotage des objectifs, de mesure et de recherche d’amélioration. Seulement, ces activités ne s’exercent pas sur les mêmes pas sur les mêmes périmètres.
A titre d’illustration, le pilotage d’un processus est conduit lors de revues de processus et par un pilote de processus. A cette occasion, les indicateurs, les objectifs et les actions d’amélioration relatifs au processus et à ce qu’il produit sont examinés et font l’objet de décisions.
Pour le système, on peut considérer que c’est la revue de direction décrite dans la norme ISO 9001 qui est le dispositif de pilotage du système dans son ensemble. Effectivement, les points à l’ordre du jour de la revue de direction permettent de revoir la politique qualité, les objectifs en matière de qualité, véritables finalités du système, et d’analyser les indicateurs globaux, les actions d’améliorations, etc. Le pilotage du système est alors assuré par la direction de l’organisme.
A ce titre, il arrive que les revues de direction soient plutôt une suite de revues de processus et ne constituent pas un véritable pilotage du système au niveau de globalité voulue. Par exemple, analyser les indicateurs de chaque processus ne remplace pas le besoin d’indicateurs système.
Il en est de même des audits systèmes, qui sont souvent un cumul d’audits de processus.

Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.

 

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