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Comment mettre en œuvre une enquête sur la qualité ?


Le 27 Août 2018



La fonction qualité est la mieux placée pour animer la mise en œuvre d’une enquête qualité.

Les étapes à suivre pour mettre en œuvre une enquête client, qu’elle soit quantitative ou qualitative, sont les suivantes :
1. Construction des questions avec un groupe constitué de différents représentants des processus de l’entreprise ;
2. Test des questions auprès de collaborateurs de l’entreprise, pour en améliorer la clarté et la concision ;
3. Test auprès de quelques clients volontaires pour finaliser les questions ;
4. Choix des modalités de questionnement : par mail ou courrier pour les enquêtes quantitatives, par téléphone ou en face-à-face pour les enquêtes qualitatives ;
5. Choix des acteurs qui vont administrer les questionnaires ou qui vont interviewer ;
6. Envoi des questionnaires ou réalisation des interviews ;
7. Analyse des repenses, réalisation de synthèses ;
8. Réunion pour présenter les synthèses et décider d’actions d’amélioration

Les clients souhaitent souvent rester anonymes, surtout dans les enquêtes quantitatives. Il est possible de leur demander de lever l’anonymat, ce qui permet à l’entreprise de faire un retour circonstancié, surtout si le client est mécontent.

Il faut bien prendre garde à être en conformité avec la loi informatique et liberté dans le cas de conservation des informations de clients sur leurs motifs de satisfaction ou d’insatisfaction



Michel BELLAÏCHE
100 Questions pour comprendre et agir.



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