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Quelles sont les différences entre un indicateur qualité produit, un indicateur processus et un indicateur système ?

Le 29 Mai 2017

Un indicateur qualité produit renseigne principalement sur la qualité du produit final ou de la prestation fournie au client. Il portera sur :
• Les résultats de contrôles finals des produits avant livraison ;
• La satisfaction du client sur l’utilisation du produit ;
• La satisfaction du client sur l’utilisation de la prestation ;
• Le délai final de livraison au client ;
• La satisfaction du client sur le servce après-vente ;
• Etc.
Un indicateur qualité de processus renseignera sur ce que produit un processus dans ses activités intermédiaires, qui ne sont pas perçues par le client. Il portera sur :
• La tenue de délais intermédiaires entre deux services se trouvant en corrélations dans le processus de réalisation ;
• La conformité de produits intermédiaires en cours de production ;
• Etc.
Un indicateur qualité de système renseigne sur la qualité produite par le système, lorsque cette information ne renvoie pas forcémént à un produit ou un processus. Par exemple, on pourra y trouver :
• La satisfaction globale du client sur l’entreprise ;
• La satisfaction gloable du client sur l’ensemble des prestations, y compris de confort, fournies par l’entreprise ;
• Etc.
Quelquefois, les processus sont tellement imbriqués, notamment dans des activités tertiaires, qu’il est difficile d’identifier des indicateurs de qualité qui informeraient sur les résultats d’un processus en particulier.
Par exemple, un organisme de formation continue qui prépare à des formations débouchant sur un diplôme, peut difficilement identifier la contribution de tel ou tel processus dans le taux de réussite aux examens. Il considérera donc son indicateur qualité comme un indicateur double : à la fois de produit et de système.

Michel BELLAÏCHE
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