Étapes
- Réaliser le diagramme des attentes (voir ci-dessous).
- Administrer le questionnaire de Kano auprès de cinquante clients.
- Traiter les réponses pour repérer le type d’attente prioritaire.
Méthodologie et conseils
Pour chaque attente, dans le questionnaire, deux questions complémentaires clés sont posées aux clients :
- Question A : si le produit/la prestation répond à cette attente, qu’en pensez-vous ? Si cette fonctionnalitéest ajoutée au produit, seriez-vous satisfait ?
- Question B : si le produit/la prestation ne répond pas à cette attente, qu’en pensez-vous ?
Le client peut répondre selon cinq possibilités :
- cela me plaît,
- cela me déplaît,
- je m’en contente,
- je suis indifférent,
- ça doit être comme cela.
L’analyse
Le dépouillement s’effectue à l’aide d’une grille d’analyse adaptée. Les résultats peuvent être segmentés selon le type de clients : sexe, âge, profession…
Matrice de Kano pour vous aider à croiser le résultat des questions.
Cette analyse est à renouveler tous les 2 ou 3 ans.
La détermination du type d’attente se fait en tenant compte de la combinaison entre la réponse à la question A et celle à la question B.
Enfin avec les résultats de cette enquête vous pouvez vous donner 3 priorités :
- Améliorer en permanenceles fonctions proportionnelles sous réserve de ne pas dégrader d’autres critères.
- Maintenir un certain niveau de performancesur les fonctions obligatoires, mais sans faire de sur-qualité.
- Tirer un avantage concurrentiel avec les fonctions attractives qui font la différence.